CUBA: UNA LECCIÓN SOBRE LA HOSPITALIDAD CRUDA
noviembre 10, 2016 AD&V

¿SERÁ LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS LA NUEVA REALIDAD EN EL NEGOCIO DE LA HOSPITALIDAD?

Durante la mayor parte del siglo XX, la industria de la hospitalidad se centró en crear capullos de comodidad donde los viajeros pudiesen descansar, nutrirse y refrescarse, mientras exploran de forma segura lo exótico de otras ciudades, culturas y costumbres. El objetivo de la industria de la hospitalidad en ese momento era simplemente crear una zona de seguridad en donde el huésped se pudiera sumergir en un poco de extrañeza durante el día- con la garantía de una cama caliente y una comida igualmente cálida (y reconocible) por la noche. Los hoteleros y dueños de restaurantes se apresuraron a promocionarse como un “hogar lejos del hogar” que, durante esos días, era el código de un hotel de estilo estadounidense: un refugio seguro, debidamente aislado de demasiada asquerosidad extranjera. En el pasado, una hamburguesa con papas fritas aparecía en todos los menús principales de hoteles desde Kansas City hasta Pekín.

Pero con el cambio del siglo XXI, la industria de la hospitalidad ha cambiado dramáticamente. Por ejemplo, hemos sido testigos de la llegada de airbnb.com. Los viajeros de hoy buscan activamente la autenticidad, la vida en el hogar, la experiencia real. Un cierto nivel de incomodidad es casi un punto a favor. Hoy en día, el explorador dentro de todos nosotros quiere ser desafiado con lo nuevo y lo desconocido.

Cuba ofrece exactamente eso.

EN CUBA, EL MUNDO PARECE ESTAR CONGELADO EN EL AÑO 1959.

Hace ocho meses, nos invitaron por primera vez a Cuba, a un viaje educativo de arquitectura. A pesar de que nuestros padres son cubanos de nacimiento y desde la infancia, ambos fuimos educados con una conciencia clara y un profundo respeto por el sufrimiento que ellos soportaron, nunca habíamos pisado la isla donde nacieron nuestros antepasados.

NUESTRO PRIMER VIAJE COMPROBÓ SER UN VIAJE DE DESCUBRIMIENTO.

Lo que encontramos allí fue revelador. La experiencia de viaje cubano, al contrario de lo que el gobierno local quisiera retratar, es totalmente caótico. La crudeza. El desorden. El misterio. Las complicaciones. Si bien, todos los aspectos del viaje resultaron ser difíciles, la experiencia general fue místico, convincente e hipnótico al mismo tiempo. Las muchas cosas extrañas y asombrosas que presenciamos no nos alejaron—nos hicieron disfrutar aún más del viaje. La autenticidad de la experiencia fue lo que la hizo memorable y lo que nos dio ganas de regresar.

Como diseñadores, ambos realizamos por qué Cuba nos había seducido tanto. Vivir la cruda realidad nos ofreció un alivio audaz, algo que siempre hemos conocido y comprendido, pero tal vez nunca verbalizado. En Cuba, fue claro ver cómo el nuevo desafío en el diseño—y en el campo de la hospitalidad en general—ya no se trata simplemente de impartir belleza o incluso de confort. Más bien, como diseñadores, todos debemos profundizar y convertirnos en expertos en el arte de la creación de experiencias.

Quizás aún más importante, debemos entender que ya no somos los fabricantes de la experiencia, como Disney o Hilton. Como profesionales, no podemos diseñar la autenticidad, solo podemos curarla. En última instancia, somos simplemente los facilitadores, los traductores y los intérpretes de la experiencia.

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD DEBE TOMAR NOTA.

Cada vez más, los viajeros post-mileniales no quieren ningún tipo de amortiguación. Lo que anhelan es lo exótico y la aventura. El hecho del asunto es que crear experiencias a través de la autenticidad es la nueva regla de diseño de la experiencia de hospitalidad.

Pronto regresaremos a Cuba para nuestra segunda visita. Esperamos con interés la segunda parte de este viaje, y sí, incluso una pizca de lo inesperado y el caos.

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